Professioneller Service in der Serviceannahme für Dienstwagenfahrer?
Alle lieben den Fuhrparkkunden. Ein jeder möchte mit ihm Geschäfte machen. Angefangen über den Automobilhersteller, seine Händler, die markenübergreifenden Werkstätten, Reifenhändler und Autoglaser. Ja, selbst die großen Mineralölkonzerne spielen hier mit in der wunderbaren Welt des Fuhrparkgeschäftes. Und jedes einzelne neuzugelassenen Fahrzeug auf einen Fuhrparkkunden wird in den Statistiken mit Freude oder mit Tränen zur Kenntnis genommen.
Nun steht das Fahrzeug endlich zugelassen auf der Straße. Es in der Statistik angekommen und wird auf der Jagd nach neuen Verträgen vom Automobilhersteller, Automobilhändler, Leasinggesellschaft sofort wieder vergessen. Mit ein, zwei oder drei Tankkarten ausgestattet übernimmt der Dienstwagenfahrer sein Auto. Und eigentlich kümmert sich nun, mit Ausnahme der Mineralölkonzerne, niemand mehr wirklich um ihn. Er ist einfach so da. Zumeist mit einem Leasingvertrag mit zusätzlichen Services wie Werkstatt und Reifen ausgestattet, wird er wohl irgendwo aufschlagen, wenn er Bedarfe hat oder sein Fahrzeug ihm dies mitteilt.
Nun kommt die Zeit der Mineralölkonzerne, denn die haben schon vor mehr als 20 Jahren erkannt, wer den Dienstwagenfahrer gut und freundlich bedient, ihm auch hier und da ein paar Goodies in Form von Punkten oder ähnlichem gibt, der hat einen treuen und zufriedenen Kunden. Ja, viele Dienstwagenfahrer geben bereitwillig zu, dass auch bei ihnen ein Teil der DVDs, der CDs sowie der Sporttasche und auch der Badehandtücher, ihre Treue zu dem einen oder anderen Mineralölkonzern spiegeln, da er sich durch Kundenbindungsaktionen um den Dienstwagenfahrer bemüht. Und auch der eine oder andere Urlaubsflug ist durch umgewandelte Punkte vom Mineralölkonzern finanziert worden. Also sind sie ihrem Öli treu.
Ähnlich sieht dies auch, wenn auch in kleineren Dimensionen bei den markenunabhängigen Reifen- und Glaswerkstätten aus. Da gibt es im Winter auch mal einen Eiskratzer im Handschuh mit dazu oder eine Parkscheibe mit integriertem Eiskratzer und Einkaufswagenchip. Also alles Kundenbindungsprogramme, die beim tatsächlichen Entscheider in Sachen Servicepartner ansetzen, nämlich dem Dienstwagenfahrer mit zusätzlicher privater Nutzung.
Und wenn genau der, dann versucht einen zeitnahen Inspektionstermin für seinen Dienstwagen zu erhalten, dann erlebt er zumeist eine mittelschwere Katastrophe. Erst hängt er beim örtlichen Händler in der Warteschleife, nachdem eine nette Computerstimme ihm mitgeteilt hat, dass sich der nächste freiwerdende Mitarbeiter sich um ihn kümmern wird. In der Zwischenzeit wird er mit Werbung über den neuen Typ XYZ für 99,00 € Leasingrate bei 3000 km pro Jahr sowie mit der wundervollen Sonderurlaubsinspektion für 29,90€ in seiner noch friedfertigen und ruhigen Grundstimmung unangenehm gestört. Nach gut 4 Minuten meldet sich dann eine Serviceassistentin, die ihm dann mitteilt, den nächstmöglichen Termin gibt es erst in frühestens 3 Wochen. Das ist leider der Standard.
Doch manchmal, wenn auch nicht so häufig, geht es auch anders: Dann gibt es einen Termin schon nächste Woche für den Dienstwagenfahrer, der Auftrag ist vorbereitet, der Ersatzwagen steht bereit und bei der Abholung ist das Fahrzeug nicht nur fertig sondern auch noch innen und außen gereinigt. Die handgeschriebene Karte mit dem Smiley „Danke für Ihren Besuch, Herr Schneider“ mit der Telefonnummer und Emailadresse des zertifizierten. Fuhrpark-Serviceberaters und das Päckchen Taschentücher oder Pfefferminzbonbons sind ein lobenswerter Anfang.
Das sind aber nur die wenigen Autohäuser, die gelernt haben, wer das Geld ins Haus bringt und daher den Wert des Dienstwagenfahrers erkannt haben. Bis heute nur wenige, jedoch ich hoffe, dass die Anzahl wächst.
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