Wenn der geleaste Service floppt!
Letzte Woche wieder war einer Ihrer Nutzer in einer Werkstatt. Kurz danach hatten Sie den nicht mehr so freundlichen Nutzer, der auch noch Abteilungsleiter ist, am Telefon. Irgendwie hatten Sie schon morgens das Gefühlt gehabt, der Tag geht in die Hose. Nun bekamen Sie Ihr Gefühl bestätigt. Alles was der Großkundenverkäufer Ihres Autohauses und der Verkäufer der Leasinggesellschaft zugesagt hatten, funktionierte ausgerechnet bei diesem Nutzer nicht. Weder war zum angemeldeten Zeitpunkt der Serviceberater des Autohauses frei, noch war der zugesicherte Ersatzwagen vorhanden und Ihr Nutzer wurde vom Serviceberater auch noch nicht ganz so freundlich angesprochen. Sprich Ihr – bis dato – freundlicher Nutzer, hat bei Ihnen erst mal seinen Unmut ganz kräftig abgelassen. Und jetzt sollen Sie ihm schnellstens auch noch eine angemessene Mobilität beschaffen, da das Autohaus nichts von der Vereinbarung über die Ersatzmobilität mit dem Leasinggeber, weiß. Doch das kennen Sie ja schon. Oder nicht?
Also, wie üblich erst mal wieder den Leasinggeber und dann den Großkundenberater des Autohauses angerufen. Beide sind wie üblich natürlich nicht erreichbar. Doch die freundliche Info-Dame des Autohauses sichert mit zuckersüßer Stimme einen baldigen Rückruf zu. Der Rückruf kam dann auch ca. 45 Minuten später. Der Großkundenberater faselte etwas von Werkstattüberlastung,
Mietwagenproblemen, sowie fehlgelaufenen Abstimmungen zwischen ihm, der Leasinggesellschaft und dem Service-Bereich. Doch all dies half Ihnen eigentlich nicht all zuviel, denn Ihr Nutzer bestand auf seinem Ersatzwagen, da er noch einen wichtigen Termin wahrzunehmen hatte. Und einen Golf, Astra, Focus etc. konnte er nun wirklich nicht fahren, denn das ginge deutlichst zu Lasten seines Images und daher auch zu Lasten der neuen Aufträge, die er hereinholen wollte.
Nun also nochmals Leasinggeber angerufen, speziell den Verkäufer, der damals so vollmundig die Serviceleistung „Werkstattersatzwagen“ verkauft hat. Auch er kann nicht wirklich helfen, er schiebt jedoch sehr professionell dem Autohaus die ganze Schuld in die Schuhe und empfahl zum Abschluss die Anmietung eines Fahrzeuges bei einem Autovermieter, wovon er aus Kulanz 40,- € der Mietwagenkosten übernehmen würde.
Also den Autovermieter des Vertrauens angerufen und eine angemessene Limousine geordert. Den Nutzer zurückgerufen und um Verständnis gebettelt. Das Autohaus angerufen und gebeten, dass der Nutzer endlich einen Versöhnungskaffee bekommt. Fazit: Der Vormittag war versaut. Die reguläre Arbeit stapelte sich auf dem Schreibtisch und Sie sinnierten über den Sinn oder Unsinn von Outsourcing. Irgendwie kann ich das verstehen!
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